Страница
3

Структуру переговорного процесса можно представить как последовательность следующих этапов.

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения и концепций участников.

2. Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные утверждения.

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

Учитывая это, можно сформулировать.

Правила эффективных переговоров

1. Обсуждайте прежде всего те вопросы, по которым вы единодушны с собеседником, затем приступайте к тем, по которым могут возникнуть небольшие разногласия, и переходите к более сложным.

2. Контролируйте ситуацию, даже если другая сторона проявляет эмоции. На ранних стадиях переговоров придерживайтесь политики "нейтральности". Излишняя эмоциональность негативно влияет на принятие решения.

3. Применяйте способы аргументированного убеждения.

4. Принимайте точку зрения партнера, будьте открыты для возражений и аргументов с его стороны. Это позволит прийти к взаимоприемлемому решению.

5. Ведите письменный "протокол" - фиксируйте на бумаге основные идеи, факты и данные.

6. Поддерживайте контакт с партнером, вовлекайте его в обсуждение вопросов, консультируйтесь, слушайте.

7. Давайте достоверную информацию. Ложная информация затрудняет аргументацию и снижает доверие партнера.

8. Относитесь к партнеру как к профессионалу в своем деле.

9. Выражайте положительный эмоциональный настрой, "авансируйте" благожелательность.

10. Требуйте по максимуму. Спуститься "вниз" можно всегда, подняться снова "вверх" - практически невозможно.

11. Стройте "активные" фразы. Говорите не "можно рассмотреть", а "рассмотрим", не "необходимо подготовить", а "подготовим".

12. Создавайте у партнера чувство, что он так же, как и вы, заключает выгодное для себя соглашение.

Чего нельзя допускать при ведении переговоров.

Не предполагайте.

Не принимайте первое же предложение.

Не выражайте недовольства.

Не принимайте все лично на свой счет.

Не поучайте.

Не позволяйте собой манипулировать.

Избегайте фамильярности.

Не проявляйте излишних эмоций.

Не злоупотребляйте жестами.

Не создавайте впечатление, что другая сторона проиграла, если вы не достигли соглашения.

Поведение, способствующее развитию диалога на переговорах

Всегда помните, что своим поведением вы настраиваете собеседника на определенное взаимодействие.

Обращение.

Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение).

Переформулирование.

Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: "По вашему мнению.", "Другими словами, вы считаете." и т.п. Таким образом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позицию.

Уточняющие вопросы.

Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: "Правильно ли я вас понимаю, что?". Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.

Активное слушание.

Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: "Да, да, я понимаю.". "Конечно.", "Это интересно…", но не "ну" или "ага". Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.

Стимулирование.

Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что.", "Вы так считаете, видимо, потому что." и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.

Невербальные сигналы.

Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, не отводите взгляд.

Примите "открытую" позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы, одобряющими паралингвистическими звуками ("угуканиями" в разных вариантах).

Отзеркаливание и "эхо".

Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.

Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте "эхо-реакцию" - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: " .я хотел бы уточнить" - "Вы хотели бы уточнить.".

Подведение итогов.

Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: "Вашими основными предложениями, как я понимаю, являются.", "Итак, мы договорились по следующим пунктам.".

И последнее. Используйте в процессе общения при переговорах правило "трех тактов": 1) поддержка; 2) уяснение; 3) комментирование.

Техника ведения деловых переговоров

Существуют два основных метода ведения деловых переговоров: метод позиционных переговоров и метод принципиальных переговоров.

Метод позиционных переговоров заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Начинать следует с изложения исходных положений, предполагающих значительные завышение первоначальных требований. Сначала занимается крайняя позиция (например, "ценный" кандидат на должность сразу же заявляет в качестве условия своей работы некий максимальный размер зарплаты, который он затем упорно отстаивает путем незначительных уступок).

Если партнеры переходят к позиционным переговорам, то это чаще всего ведет к отождествлению себя с собственной позицией, защите собственного самолюбия и потере способности разумной оценки доводов партнера.

Цель позиционных переговоров - реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Такие переговоры представляют собой торг, ориентированный на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера и давлением на него.

Позиционный торг как жесткий метод ведения переговоров малопродуктивен. Он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, ухудшением взаимоотношений с партнером и вероятностью отказа от дальнейшего сотрудничества.

Метод принципиальных переговоров состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а стремятся найти взаимную выгоду. Там, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован объективно. В таких переговорах нет начального завышения требований и присутствует большая степень открытости.

Способность вести переговоры и находить компромиссное решение даже в самой сложной ситуации является уникальным навыком. Такое умение крайне важно при ведении бизнеса. Как правильно вести переговоры? Как сделать так, чтобы данный навык помог добиться успеха? Об этом и пойдет речь в данной статье.

Виды переговоров

Давайте остановимся на этом подробнее. Условно можно поделить все переговоры на два вида:

Конкурентные: цель, которую преследуют участники в ходе таких бесед - добиться победы любой ценой. Результатом такой деловой встречи нередко становится конфликтная ситуация между сторонами.
Партнерские: целью является достижение обоюдного согласия, удовлетворяющее интересы всех участников процесса.

Не существует точного совета, как правильно вести переговоры. Каждый выбирает свой собственный метод. На практике чаще всего можно встретить комбинацию конкурентной и партнерской формы ведения деловой беседы.

Для конкурентных переговоров характерна напряженная атмосфера. Задача каждой из сторон заключается в получении собственной выгоды, без учета интересов противоположной стороны. Чтобы в такой ситуации добиться положительного результата, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

Старайтесь полностью не раскрывать суть своего предложения в начале встречи. В противном случае противоположная сторона сразу получит максимальный набор информации. Необходимо также следить за тем, чтобы тема беседы не менялась.
Если вы вынуждены пойти на уступки, старайтесь сделать это по минимуму.
В случае развития конфликтной ситуации, сохраняйте достоинство. Следует соблюдать основные правила делового общения. Для того чтобы разрядить обстановку, попробуйте перевести разговор на другую тему.

Подготовительный этап

Чтобы понимать, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, необходимо знать об основных особенностях этого процесса.

На начальном этапе происходит сбор и предоставление максимально полной информации. В результате обе стороны могут достичь выгодных решений. При ведении партнерских переговоров следует изначально быть готовым идти на уступки.

Для начала установите, каких целей вы хотите достичь в ходе этих разговоров. Они должны быть соизмеримыми и достижимыми. Вы должны четко понимать чего хотите получить от вашего оппонента. До начала встречи стоит изучить потребности второй стороны. На базе полученной информации вы сможете сформулировать свои предложения. Они должны быть максимально реалистичны. Если обе стороны будут готовы идти на некоторые уступки, добиться результата станет намного проще. А вот если один из переговорщиков начнет вести беседу в форме конкурентных переговоров, то более вероятно развитие конфликтной ситуации. Главная задача переговорщика в этом случае - наладить отношения.

После того как каждая из сторон составит свое мнение об оппоненте, можно начинать выдвигать конкретные предложения. Если вы решили пойти на уступки, вам необходимо не только предлагать что-то, но и получать отдачу. Выполненный обмен должен быть равноценным.

Достижение компромисса

Когда обмен основной информацией осуществлен, можно переходить непосредственно к сути дела. Следует учитывать, что чем больше вы попросите в ходе переговоров, тем больше получите, чем меньше предложите, тем меньшего лишитесь. При выдвижении своего предложения старайтесь быть максимально точным в формулировках. Избегайте приблизительных оценок. Оппонент может истолковать неоднозначность против вас.

Аналогично стоит вести переговоры с противоположной стороной, когда предложение поступает от них. Вы должны иметь четкое представление о том, что они предлагают. Не стесняйтесь задавать вопросы. Они помогут вам понять, соответствует ли предложенный вариант вашим целям.

Язык жестов

Как правильно вести деловые переговоры? Если встреча проходит в неформальной обстановке, старайтесь использовать открытые позы и поддерживать визуальный контакт со своим собеседником. Сидеть, положив ногу на ногу и скрестив руки, не стоит.

Продумайте свою речь перед переговорами. Не стоит использовать слова и выражения, которые могут раздражать ваших оппонентов. Также старайтесь воздерживаться от саркастических замечаний, унижающих переговорщика противоположной стороны. Если разговор начинает переходить в другое русло, постарайтесь вернуть внимание людей, присутствующих на встрече. Можно попросить их озвучить свою позицию. В некоторых случаях этот прием помогает добиться компромисса.

Активное слушание

Многих начинающих предпринимателей интересует, как вести переговоры с клиентом правильно. В данном случае хорошо помогает тактика "активного слушания". Она позволяет избежать неприятных ситуаций или болезненной реакции с противоположной стороны. Тактика "активного слушания" делает более совершенными коммуникативные навыки. Если вам приходится часто вести переговоры, она будет весьма полезна.

Внимательно слушайте собеседника. Обдумать свой ответ вы можете и позже.
Подкрепляйте свою заинтересованность жестами, например, вы можете кивать головой, давая понять своему оппоненту, что вы его слышите.
Продемонстрируйте восприятие информации. Для этого можно озвучить суть сказанного.
Постарайтесь войти в положение собеседника. Попробуйте поставить себя на его место и оценить ситуацию его глазами.
Задавайте собеседнику вопросы, уточняйте информацию.
Паузы в разговоре не должны вас пугать. Перерыв на 2-3 минуты даст вам возможность собраться с мыслями и подойти к следующему вопросу. Если требуется более длительный перерыв, сделайте его. В некоторых случаях 10-15 минут могут спасти ситуацию. Особенно это касается встреч, проводимых в сложных психологических условиях. Перерыв поможет вам восстановить равновесие и запасы моральной энергии. Кроме того, он даст возможность оценить ситуацию со стороны.

Как во время встречи понять, что вы и ваш оппонент приходите к соглашению? Следите за вербальными сигналами, подаваемыми другой стороной. Это могут быть слова "пожалуй" или "возможно". В большинстве случаев это признак скорого заключения соглашения.

Переговоры по телефону

Бывают ситуации, когда личная встреча по ряду причин невозможна. Тогда проблему приходится решать в дистанционном режиме. Как правильно вести переговоры по телефону, чтобы достичь желаемого результата? Масштабные сделки обычно не заключаются по телефону. А вот достичь предварительной договоренности таким путем вполне можно.

При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

Рекомендуется основательно подготовиться к диалогу и сделать памятку. Отсутствие визуального контакта в данном случае является преимуществом, поскольку вам не придется стесняться шпаргалки.
Сразу обозначьте цель своего звонка. Если при личном визите их может быть несколько, то в телефонной беседе цель обычно одна.
Не обязательно сразу просить пригласить директора или ответственного за определенный вопрос сотрудника. Вы можете использовать обходной маневр. Просто спросите, с кем реально обсудить данную задачу, а секретарь уже сам переключит вас на нужного человека.
Определители потребности своего собеседника. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы о планах и интересах. Заинтересованность можно усилить всего парой предложений.
Проведите небольшую презентацию своего предложения. Постарайтесь уложиться в несколько минут.
Отработайте ответ на возражения собеседника. Если они касаются в целом предлагаемого товара или услуги, поясните, как ваше предложение решает ту или иную проблему.
Завершите звонок. Если разговор прошел удачно, то на данном этапе следует договориться о следующем действии. Например, о встрече для обсуждения подробностей.

Бизнес-переговоры

Любому предпринимателю необходимо знать азы ведения диалога. Грамотный бизнесмен должен знать, как правильно вести переговоры с поставщиками. Без умения находить общий язык с партнерами не стать воротилой бизнеса. Основой любых контактов является личное общение. Никакие телефонные разговоры и электронные письма его не заменят. При ведении переговоров лучше вести себя уверенно и непринужденно. Заигрывать и чрезмерно любезничать с партнером по бизнесу не стоит. Всегда помните, с какой целью была организована встреча. Деловая беседа не терпит недосказанности: старайтесь сформулировать свои мысли конкретно и доходчиво. При этом внимательно выслушайте встречные предложения. Умение вести разговор таким образом продемонстрирует ваш опыт и знания.

Диалог с заказчиком

Это особый тип деловой беседы. Как правильно вести переговоры с заказчиком, чтобы ваше сотрудничество стало взаимовыгодным? Обязательно поинтересуйтесь нуждами клиента. Если поднимать неактуальные для него темы, заказчик быстро потеряет интерес к беседе. Задавайте собеседнику встречные вопросы. Это подчеркнет вашу вовлеченность в бизнес-процесс. Также рекомендуется сделать акцент на вашем опыте в той или иной области. Можете привести примеры уже выполненных заказов.

Беседы с террористами

Для жителей крупных городов терроризм стал одной из главных фобий. Нередко террористические акты сопровождаются захватом заложников. Здесь многое зависит от того, как вы себя поведете в такой ситуации. Как правильно вести переговоры с террористами? Главный совет, который дают специалисты - старайтесь находиться в спокойном состоянии. Выполняйте все требования захватчиков.

В кризисной ситуации нередко наблюдается такое явление, как стокгольмский синдром. Под данным термином имеется в виду появление у жертв симпатии по отношению к террористам. Общее напряжение в сложившейся ситуации заставляет людей становиться ближе. Ведь террористам тоже дорога собственная жизнь. Помните об этом, но продолжайте выражать готовность к подчинению. Не стоит пытаться торговаться. Ведь вам неизвестны досконально все мотивы преступников. Только сотрудники спецслужб знают, как правильно вести оперативные переговоры. Примеры таких ситуаций показывают, что только при выполнении основных рекомендаций психологов можно рассчитывать на успешное разрешение проблемы.

Основные из них:

Не говорите "да" после первого же предложения. Если поспешить с ответом у собеседника может возникнуть негативная реакция.
Просите больше, чем надеетесь получить. Многие психологи, говоря о том, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, предлагают использовать этот прием. Он увеличивает ваши шансы для получения выгоды и позволяет выстроить пространство для ведения деловой беседы.
Покажите готовность к изменению своих условий в случае необходимости. Рассмотрите все стороны обсуждаемого вопроса, но не спешите идти на уступки. Постарайтесь учесть интересы собеседника и проанализировать их.

Заключение

В данном обзоре мы рассмотрели, как правильно вести переговоры. Представленные советы и рекомендации позволят вам получить максимальный результат при ведении беседы в различных ситуациях.

ереговоры - это поединок. Переговоры - это борьба без оружия. Переговоры - это изящное фехтование словами и аргументами. От их исхода часто зависит финансовое положение, доходы и будущее компании. Как научиться правильно вести переговоры, использовать психологические приемы и бизнес-техники - читайте в новой статье нашего блога.

чтобы продавить свое решение;
чтобы получить выгоды и ништяки от партнеров или инвесторов;
чтобы оправдаться перед власть имущими;
чтобы найти компромисс.

Заранее предупреждаем: мы говорим только о тех переговорах, в которых обе стороны имеют разное мнение и в какой-то мере являются соперниками. В противном случае это будут просто дружеские посиделки.

Какими бывают переговоры?

В основном это два основных вида: конкурентные и партнерские.

Конкурентные переговоры — стороны нацелены на победу, каждый хочет остаться в выигрыше и получить прибыль (хорошие условия, гарантии, договоренности). В этом случае компромисс считается “ничьей” и особо не нужен.
Партнерские — обе стороны настроены доброжелательно и согласны на компромисс. Готовы пожертвовать небольшими выгодами, чтобы в итоге прийти к мирному соглашению.

Разделяют также стили переговоров:

авторитарный — четкий, дерзкий, как пуля резкий. Так начальники часто общаются с подчиненными, а более сильные партнеры — с аутсайдерами;
демократический — участники общаются на равных, как партнеры;
неофициальный — это скорее неформальная беседа без строгого регламента.

В зависимости от того, что лежит в основе предмета переговоров, и будет выбран стиль беседы. Нужны деньги на строительство или стартап — скорее всего, договоры будут партнерскими. В ИП приехала налоговая с проверкой — возможно, органы будут вести себя авторитарно. Встретились два чувака из конкурирующих организаций, понравились друг другу, взяли по пиву — и понеслась неофициальная беседа. Чаще всего стили смешиваются, и тут уж вы выбираете сами — какой более уместен и эффективен.

Этапы переговоров

Этап 1. Подготовка

Выберите дату и место проведения переговоров. Психологи говорят, что лучше встречаться в первой половине дня — когда ваш собеседник, да и вы сами еще не успели загрузить голову текущими делами. Место тоже очень важно — от того, на какой территории вы будете встречаться, может зависеть исход переговоров. Известно, что дома и стены помогают — по возможности постарайтесь проводить важные встречи у себя в офисе. А если офиса пока нет — в месте, где чувствуете себя максимально комфортно (любимом кафе, лобби и т.д.)
Настройтесь морально: успокойтесь, сосредоточьтесь, отрастите дзен до колен или ниже. Пусть ничто не способно будет выбить вас из колеи. Если накануне назначенной даты произошло неприятное для вас событие (неудача, разрыв отношений, смерть) — перенесите встречу.
Запишите основные идеи и мысли, которые вы собираетесь донести до собеседника. Проработайте возможные возражения и продумайте, что на них ответить. Смоделируйте разные ситуации, разные русла, в которых могут пойти переговоры, и варианты различного их исхода.

Этап 2. Монологи и предложения

На этом этапе обычно все идет гладко: стороны переговоров позиционируют свои мнения и намерения. Здесь важно максимально четко изложить свои доводы, не скатываясь в излишние рассуждения и экономя время собеседника. Затем наступает время самого главного — озвучьте свое предложение, подкрепив его аргументами. Затем, в свою очередь, внимательно выслушайте другого. Ключевые моменты лучше записать, чтобы обсудить на следующем этапе.

Например, вы пришли договариваться о том, чтобы арендная плата за ваше офисное помещение не повышалась. Расскажите, почему так — средняя цена по рынку составляет n рублей, вы же предлагаете более высокую цену.

Этап 3. Обсуждение и торг

Самый сложный и напряженный этап переговоров, где ломаются копья, рушатся или, наоборот, появляются надежды и перспективы. Может затянуться на полдня, особенно если цели и задачи стороны кардинально противоположные. Или если речь идет о больших деньгах. Если вы проводите конкурентные переговоры — старайтесь как можно меньше идти на уступки и сообщать собеседнику о своих планах. Помните, что все сказанное может быть использовано против вас.

Продолжаем говорить о снижении арендной платы. При обсуждении не просто просите сбавить цену — предложите взамен что-то выгодное. Например, расплачиваться частью своей продукции, или сделать ремонт в помещении. Если вы снизите плату, то мы сделаем ремонт — примерно так должны звучать ваши слова.

При партнерских переговорах все проще: оба собеседника нацелены на компромисс — соответственно, и найти его будет проще. Арендодателю тоже невыгодно терять съемщика — неизвестно, когда найдется другой, поэтому велик шанс, что он пойдет вам на уступки. Конфликты при партнерских переговорах практически невозможны — разговор идет в мирном русле. Вы именно обсуждаете, а не продавливаете каждый свою позицию.

Этап 4. Принятие решения.

Окончательно решается, чем закончатся переговоры. Может привести к компромиссу или разрыву отношений. Идеальный вариант — подписание договора. Словесные обещания — тоже дело хорошее, но лучше все же закрепить встречу на документальном уровне.

После переговоров советуем еще раз связаться с собеседником. Если встреча прошла успешно — поблагодарите и обозначьте главные моменты и договоренности. Это необходимо для того, чтобы убедиться, все ли вы поняли правильно.

Если переговоры не удались — все равно напишите и поблагодарите. Выразите надежду, что это не последняя ваша встреча, и в следующий раз диалог может пойти в более позитивном ключе.

Правила ведения переговоров

1. Ставьте реальные цели. Допустим, у вас стартап, и вы встречаетесь с потенциальным инвестором. Не надейтесь получить миллион долларов — кто ж вам столько даст? Оцените капитал вашего инвестора, предположите, сколько он сможет вложить (если вообще захочет) в ваш бизнес. Поставьте задачу максимум — получить миллион рублей. И задачу минимум — если даст 500 тысяч, этого хватит впритык. Но все же лучше, чем ничего.

2. В то же время всегда просите большего. Старая хитрость: если хочешь попросить у начальника увеличения зарплаты на 10 тысяч — смело проси 20, и он вздохнет с облегчением и согласится именно на те 10. Так же и в переговорах: просите больше максимума, и возможно, вы получите тот самый максимум.

3. Начинайте с легких тем — так советуют психологи. Собеседнику проще будет согласиться с вами, да и обстановка разрядится. Если вы почувствуете взаимное расположение — прекрасно. Тысячи сделок совершались благодаря спонтанно возникшей личной симпатии. А затем переходите к самому главному — основному предмету разговора.

4. Не увлекайтесь авторитарным стилем. Даже если вы босс, а ваш собеседник — неопытный подчиненный, придерживайтесь демократического общения. Во-первых, это сейчас популярно. Во-вторых, так вы не настроите партнера против себя (мы же помним, что одно выигранное сражение — еще не выигранная война? И если в этих переговорах вам удалось победить, неизвестно, что будет дальше. Поэтому отношения с партнерами и конкурентами лучше не портить).

5. Изучите вашего собеседника. Почитайте интервью с ним, найдите общих знакомых, используйте на всю катушку сарафанное радио. Выявите его сильные и слабые стороны, сделайте анализ его финансового положения. Узнайте его потребности: может быть, он всю жизнь строил дома, а перед пенсией хочет выпустить мемуары или вложить деньги в молодой креативный бренд. Сыграйте на этих чувствах, предложите именно то, что он хочет.

6. Оперируйте точными цифрами. Неважно, какова тема переговоров. Ищете ли вы партнера, договариваетесь ли о совместном сотрудничестве или пытаетесь найти спонсора — всегда говорите точные данные. Люди дела не любят приблизительных расчетов, они хотят понимать, сколько денег им придется потратить и когда они отобьются. Все. Поверьте, вы и ваши интересы мало кому важны, главное — деньги. Как говорится, ничего личного — только бизнес.

К примеру, вы придумали стартап и ищете спонсора. Не говорите “Ну я думаю, примерно идея должна окупиться где-то через полгода”. Что за детский сад! Принесите с собой бизнес-план и четко, по полочкам распишите все вложения: ваши и инвестора, ожидания по окупаемости, предполагаемую прибыль и маржу.

7. Задавайте вопросы. Переговоры — такая штука, где важно каждое слово. Если вы с собеседником работаете в разных сферах, разного возраста или менталитета — вы можете недопонять друг друга. Поэтому слушайте внимательно, задавайте наводящие вопросы:

“Расскажите об этом поподробнее”;
“А что вы думаете об этом?”;
“Что бы вы хотели от меня услышать?”.

Переспрашивайте. Если что-то непонятно, не бойтесь спросить: так не останется ложных иллюзий и ожиданий. Может быть, ваш собеседник пошутил или вы приняли желаемое за действительное.

Пример:

Да, конечно, сработаемся. Когда-нибудь.
Уточните, пожалуйста, когда мы начнем работу.

8. Записывайте и документируйте. Это пригодится для того, чтобы уж точно не возникло неоднозначности. Настаивайте на составлении договора — привлеките юриста и внимательно изучите каждый его пункт.

9. Никогда не оправдывайтесь — не показывайте собеседнику, что вы слабее его. Даже если это правда. Даже если не вы диктуете условия и находитесь в неравном положении. Даже если ваш собеседник общается в авторитарном стиле. И если приходится что-то объяснять — например, почему именно ваш стартап заслуживает вложений — ведите себя сдержанно, с достоинством, не суетитесь. Вы — равноправный партнер, а не мальчик для битья.

Пример:

Ну давай, рассказывай, че там у тебя.
У меня там дело, которое принесет вам миллионы, если вы сейчас внимательно меня выслушаете.

10. Избегайте конфликта. Предположим, собеседник придерживается жесткого стиля и всячески провоцирует на конфликт. Не доставьте ему этой радости: направляйте беседу в конструктивное русло.

Пример:

Ты че мне тут говоришь? Мал еще со старшими спорить.
Пожалуйста, поясните, что вы имеете в виду. Я не спорю, а привожу вам разумные доводы.

11. Берите тайм-аут. Если разговор идет тяжело, возникают разногласия, лучше сходить на перекур или выпить по чашечке кофе. Этим вы разрядите атмосферу, а заодно и обдумаете, как строить диалог дальше.

12. Не будьте навязчивыми. Дайте человеку право на раздумье. Помните, что он тоже боится рисков, боится потерять вложения. Если вы выполнили все наши правила и были точны и убедительны — будьте уверены, собеседник вас услышал. Просто дайте ему время — какое-то решение он рано или поздно примет.

13. И самое главное — держите свои обещания. Если пообещали сделать миллион за полгода/вывести бизнес на окупаемость/взять на работу сотрудника через месяц — сделайте это.

Главные ошибки ведения переговоров

Вы нервничаете и суетитесь. Противник чувствует себя в выигрыше — да так оно и есть.
Вы не ставите цель — не знаете, чего хотите добиться в результате переговоров.
Вы ничего не знаете о своем собеседнике — это все равно что не изучить свою ЦА.
Вы провоцируете конфликт. Времена 90-х давно прошли, теперь даже разногласия решаются цивилизованно.
Вы скучаете и хотите побыстрее закончить — тогда зачем вы вообще пришли?

Наш совет: использовать не только цифры и факты, но и знание психологии. Настройтесь на своего собеседника, изучите его — и шансы на успешный результат значительно повысятся. И помните: предупрежден — значит вооружен!

Кого включить в делегацию?

К любым серьезным переговорам нужно готовиться. Целесообразно заранее выяснить должности и обязанности всех участников со стороны партнера. Важно установить, кто реальный лидер этой группы, чтобы затем, во время встречи, уделить ему больше внимания. Часто это вовсе не глава делегации, а, например, руководитель направления, которое наиболее заинтересовано в результате переговоров. И только зная все это, следует формировать собственную команду переговорщиков. От того, насколько грамотно она будет составлена, по мнению консультанта по бизнес-этикету компании "АВC-Тренинг" Марины Архангельской, на 80% зависит успех будущей встречи.

Деловой этикет базируется на двух основополагающих вещах: на экономии времени и на ранжировании по должностям. Поэтому основной принцип при подборе участников деловой встречи - добиться полного паритета, - говорит Марина Архангельская. - С каждой стороны в переговорах должно присутствовать одинаковое количество людей. Причем если от одной компании планируют приехать, к примеру, руководитель и его помощник, то противоположная сторона должна представить себя в том же составе. Участников встречи нужно подбирать должность в должность.

Очень полезно перед встречей собрать максимальную информацию о партнере, подготовить досье. Если вы к тому же сформулируете проект соглашения заранее и даже предварительно обсудите его по телефону или по почте, то, возможно, большинство пунктов вам удастся согласовать в рабочем порядке. Тогда за столом переговоров вам удастся сфокусироваться на главном.

Итак, допустим, переговоры организуются по инициативе вашей компании и она, как говорится, заказывает музыку. Сколько человек следует включить в делегацию? Это зависит от вашей цели. Если она заключается в том, чтобы предоставить партнеру информацию о новом проекте, то количество участников не имеет значения. Если на переговорах предполагается обсуждать какие-либо проблемы и принимать конкретные решения, то число участников должно быть ограничено.

Многочисленная команда будет иметь психологическое преимущество, зато встречи "тет-а-тет" повысят вероятность достижения соглашения.

Главный принцип, по которому определяется состав участников переговоров, - реальная необходимость присутствия на встрече каждого из них, - считает Марина Орлова, тренер-консультант школы менеджеров "Арсенал". - Нужно приглашать тех, чье присутствие действительно необходимо, а не тех, кто может или хочет прийти. Как показывает практика, эффективность переговоров обратно пропорциональна числу участников.

О пользе пунктуальности

По деловому этикету, о желании провести переговоры партнера принято извещать за две недели до предполагаемой даты встречи. Причем место предлагает приглашающая сторона, а подтверждает - приглашенная.

Еще до начала переговоров стоит обсудить и утвердить круг вопросов, которые будут обсуждаться, обозначить цели встречи.

Какого-то особого "переговорного" времени не существует. Однако наиболее плодотворной считается первая половина дня. Встречаться после обеда не считается дурным тоном. Неприлично лишь назначать встречи на раннее утро или поздний вечер.

Естественно, на переговоры нельзя опаздывать. Но и приходить заранее тоже не следует. Это может выбить хозяев из колеи.

Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.

Во время паузы гостям можно предложить кофе или чай. Согласно этикету, в первую очередь напитки подаются гостям, начиная с их руководителя, затем - в том же порядке - своим сотрудникам.

Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.

Дома и стены помогают

Где лучше встречаться - в собственном офисе или на нейтральной территории? Ответ, опять-таки, зависит от вашей цели. Если вы хотите добиться психологического преимущества, то лучше пригласить партнера к себе в компанию.

Идеально проводить встречи в специально приспособленных переговорных комнатах. Дверцы мебели, стоящей в этих помещениях, должны быть плотно закрыты, на столах не должно быть лишних документов. В противном случае приглашенная сторона будет чувствовать себя некомфортно.

Главный элемент обстановки переговорной комнаты - стол.

Деловой этикет предполагает, что лучший стол для переговоров - круглый или овальный, - говорит Марина Архангельская. - Любой стол с углами изначально настраивает собеседников на конфронтацию. Бывает, что в распоряжении хозяев есть только традиционный прямоугольный стол. В этом случае они должны помнить, что во время встречи нельзя никого сажать ни в его главу, ни в торец. Схема расположения партнеров должна быть такой: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.

Невежливо усаживать гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери и, скажем, незаметно подать знак секретарю, чтобы он заменил пепельницы или принес воду.

Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться.

Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние - 1,5-3 метра. Это так называемая "социальная дистанция".

Слишком большая дистанция между партнерами может создать чувство отстраненности, - считает Марина Орлова. - Но и фамильярная манера вести беседу тоже вредна. Нельзя вторгаться в личное пространство соседей по столу, трогать чужие вещи и документы без разрешения, пытаться устроиться комфортнее, чем хозяин кабинета.

Безусловное правило переговоров - конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видеопленку или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.

Встречают по одежке

Внешний вид переговорщиков должен быть безукоризненным. Как сказал Сервантес, "одежда облачает и разоблачает". По нашему внешнему виду люди судят о серьезности наших намерений и профессионализме.

Итак, собираясь на важную встречу, лучше всего одеться в консервативном классическом стиле. Он неизменно свидетельствует о солидности, респектабельности и хорошем вкусе его обладателя. В комплект "обмундирования" переговорщика-мужчины входят костюм-двойка серого или синего цвета, рубашка с длинным рукавом - светлая однотонная или в тонкую полоску, шелковый галстук, носки в тон брюкам и полуботинки со шнуровкой. Женщинам тоже лучше надеть классический костюм и туфли-лодочки на устойчивом каблуке. Для переговоров оптимален дневной макияж, обязательны ухоженные руки, аккуратная прическа. Деловая женщина не должна выглядеть "синим чулком", но для нее неприемлемы мини-юбки, экстравагантные аксессуары. Набор украшений следует свести к разумному минимуму.

Бизнес - бесполое сообщество, - считает Марина Архангельская. - И многие общепринятые правила поведения - например обычай пропускать даму вперед - здесь теряют смысл. Конечно, если даме уступают место за столом переговоров - это хорошо. Но бизнес-леди не должна этого требовать.

Специальные правила предусмотрены для обращения с визитками. Если рукопожатие и представление являются формальными действиями при знакомстве, то обмен визитными карточками - неформальным. За полученную визитку обязательно благодарят. Грубейшее нарушение - мгновенно положить ее в карман или визитницу. Сначала карточку нужно внимательно прочитать.

Знать тонкости этикета важно не только для дипломатов. Неловким жестом или словом можно смазать все впечатление, которое планировалось произвести на делового партнера. Как подготовиться к важной встрече и не допустить ни одного прокола?

Сила слов

Обращаться к партнерам в России принято по имени-отчеству. Кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.

Этикет строго предписывает, как нужно строить беседу, чтобы последовательно выполнять намеченный план и оставаться при этом приветливым.

Не принято сразу брать быка за рога, - советует Марина Архангельская. - Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы - о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации.

Самые ценные качества переговорщика - терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Специалисты не рекомендуют сидеть по время деловой встречи с каменным лицом, однако проявлять свои эмоции тоже нежелательно. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Следует избегать ненужного шума и резких движений. Нужно быть приветливым, но все же держать психологическую дистанцию.

Например, не стоит злоупотреблять комплиментами, - считает Марина Архангельская. - Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно.

В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Но при этом не стоит бояться быть приветливым. Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: "Рады видеть вас!", "Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!".

Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Это может выражается в угрозах, замечаниях, обвинениях, снисходительном тоне. Неприлично намекать собеседнику на свои связи с влиятельными людьми. Невежливо демонстрировать непоколебимую уверенность в своей правоте, делать безапелляционные заявления, навязывать свои советы, перебивать собеседника.

И напротив, если вы чувствуете, что на вас давят, не следует занимать позу обороны. Это заведет переговоры в тупик. Отвечать партнеру следует вежливо и спокойно, а почувствовав приступ раздражения, просто промолчать.

Золотое правило дипломатии - быть аккуратным со словами "нет", "никогда", "это невозможно".

Не стоит начинать фразу со слов отрицания, - говорит Марина Архангельская. - Часто это становится началом конфликта, противостояния. Конечно, уметь говорить "нет" тоже надо. Но прежде, чем отказать, стоит обязательно объяснить причину, по которой предложение партнера для вас неинтересно.

Все соглашения, которых удалось достичь во время переговоров, вступают в законную силу в тот момент, когда они зафиксированы на бумаге и подписаны руководителями двух сторон. Это может быть не только договор, но и протокол о намерениях, который не обязателен к исполнению.

И самое главное правило переговоров: никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить. Это всегда дискредитирует. Лучше превзойти ожидания партнера, чем не оправдать его надежды.

МНЕНИЯ ЧТО ВАС НАСТОРАЖИВАЕТ В СОБЕСЕДНИКАХ?

Николай СКОРОХОДОВ, управляющий компанией "Пицца центр" (Москва):

Непунктуальность. Если партнер опаздывает на переговоры, значит, и в делах будет небрежен. Моя практика подтверждала это не раз. Еще я всегда обращаю внимание на то, как человек одет. Ведь иногда на словах предприниматель оперирует крупными суммами, а по его внешнему виду не скажешь, что он хотя бы раз видел в глаза такие деньги.

Владимир ЛИМ, владелец сети фотолабораторий "Фуджи-фотоцентр" (г. Петропавловск-Камчатский):

Очень не люблю, когда встреча плохо подготовлена. Я предпочитаю заранее обговорить план встречи, чтобы не терять времени зря. Хуже нет, когда твой собеседник то и дело сбивается на посторонние темы и посылает секретаря искать недостающую бумажку.

Валерий ГРЕКОВ, генеральный директор компании "Гриль-мастер":

Не люблю, когда собеседник ведет себя высокомерно, проявляет некорректность, неуважение к чужому бизнесу.

ОБЩЕНИЕ С ИНОСТРАННЫМ АКЦЕНТОМ

Многих в России приводит в замешательство американская манера сходу приступать к делу и быстро расставлять точки над "i", также как и любовь обсуждать деловые проблемы на ранних завтраках, стоячих "ланчах" и "брейках". Однако это отнюдь не говорит о легковесном подходе к делу. Члены американской делегации довольно самостоятельны при принятии решений. Все они, как правило, хорошие специалисты в вопросах, которым посвящены переговоры.

Для того чтобы провести встречу с американцами и канадцами наиболее эффективно, не стоит обставлять ее слишком официально. И не удивляйтесь, если через десять минут после знакомства заокеанский собеседник начнет обращаться к вам просто по имени. Это не проявление фамильярности, а свидетельство дружеского отношения к вам.

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

В основе делового этикета, принятого на Британских островах, традиционные английские правила хорошего тона.

Общаться с пантерами из Англии стоит подчеркнуто вежливо и официально, употребляя обращения "мистер", "миссис" и "мисс". Во время переговоров с ними исключается любое физическое соприкосновение, кроме рукопожатия. На встречу стоит приходить в классической одежде. Хорошее начало для деловой беседы - обмен мнениями о последних культурных или спортивных событиях.

Планируя встречу с англичанами, стоит помнить, что их рабочий день длится, как правило, с 9 до 17 часов. В течение рабочего дня они чаще всего не отвлекаются на обед, перенося продолжительные гастрономические процедуры на вечер.

АРАБСКИЕ СТРАНЫ

Для деловых людей из арабских стран характерны чувство собственного достоинства и национальной гордости. Большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

Партнеры из арабских стран обязательно спросят вас во время беседы: "Как дела? Как здоровье?". Но это не означает, что им действительно хочется услышать подробный рассказ о вашем самочувствии. Это просто дань восточному этикету.

Пока вы не узнаете собеседников получше, не рекомендуется шутить. Не стоить затрагивать религиозные темы и интересоваться здоровьем супруги. Нельзя выставлять напоказ подошвы ног - это неприлично. Надо помнить, что ислам запрещает алкоголь. Поэтому из напитков своим гостям с Востока лучше предложить чай и кофе.

И еще приготовьтесь, что во время переговоров с арабскими бизнесменами вам придется долго ждать. Пунктуальность не является их самой лучшей чертой.

ЯПОНИЯ

Японцы очень щепетильно исполняют протокол встречи. На встречу с ними не стоит одеваться слишком ярко. Больше подойдет консервативный стиль.

Расположить к себе собеседников из Страны Восходящего Солнца можно, показав свою наблюдательность и знание их национальных традиций.

Согласно японскому деловому этикету, сторона, которая пошла на уступки, может рассчитывать на ответный жест от своих партнеров. Но учтите: слово "да" не обязательно говорит о том, что с вами согласны. Оно означает всего лишь то, что собеседники вас услышали и поняли. Дело в том, что в Японии не принято говорить слово "нет".

Тон разговора должен быть плавным и естесственным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем,но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серъезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека,как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали,нужно самому других слушать других или по-крайней мере делать вид,что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе,пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Приметы